详解怎样提升酒店经营品质
更新时间： 2013-11-18点击数：1749
深圳酒店用品小编介绍：某酒店历经十几年的发展，依靠活海鲜起家创业，主打“靠海吃海”的美食王牌，经过不断提升管理，拓展经营，市场空间已由开发区拓展至山海天旅游度假区，客源层次也得到了很好地分解，现已成为日照社会餐饮的标杆型酒店之一。通过近日与酒店管理人员的接触了解，与该酒店周总的多次深度沟通，总结出了该酒店的经营之道和困惑问题，现归纳为以下几点：
（一）酒店在发展速度较快的同时，总结和提炼了独特的经验和理念。虽说酒店的各项经营、发展和管理均有轨道，但精细化管理工作在快速发展的过程中出现了掉队现象，分析原因主要集中在两个方面：一是周总的大战略大规划，缺少一个专业的团队来实施，没有更多的精力来弥补过程中的一些缺失；二是对于酒店的经营发展思路有了，但是实施步骤和标准的提炼完善工作滞后，酒店的愿景非常好，受员工素质，人员流失等因素，落实不力，造成了“一团麻理不清”的现状。虽说酒店经营时间不短，但****酒店开业后，没有很好地提炼和总结，高薪聘请的管理人员更没有将酒店的经营管理体系建立起来，没有形成我们自身特色的管理模式。
（二）酒店的成功不是偶然的，与周总的交流中我感受到了一个私企或者是家族企业老板的执着，非常难能可贵。持续不断地寻求酒店经营的亮点和卖点，有战略有目标，因此酒店发展也是一步一个台阶，一年一个变化。
（三）通过对酒店的了解调查，我们认为目前酒店在经营和管理暴露出来的问题大致如下：
1、 关于服务品质：确定我们的服务风格，通过规范和完善进行调整。既要同星级酒店的标准规范化看齐，又要做出我们的特点来。建议：我们通过设计服务规程、确定服务细节、体现人文化关怀与主营菜式相得益彰，让客人感受到就餐的别有韵味来。目前我酒店的员工只能做好一个上菜员职责，对客服务中缺少有声有情语言，细微化服务欠缺，管理人员的现场督导巡台不到位，工作浮于表面，对物资、设施的管理严重不到位，这一点从我们的地毯、餐具以及院落周边的环境上从可以看出来，我们虽然建立了夜值制度，但在监督---落实---整改----责任追究这几个方面没有深挖坚持，所以管理效率大打折扣。
2、 关于服务环境：一进酒店迎面扑来的不是笑脸，而是一股腥味，缺少酒店的温馨气氛，在细节管理上如花花草草的状态，几角旮旯的卫生，假山仿木的维护等尚有不足之处，但相信通过改造能让客人感受到我们华海人的活力，一草一木的活力，唯要这样我们才会在客人心中有魅力。
3、 关于团队建设：关照了员工，就是关照好了顾客。这两个人始终是我们关注的核心，在以往的经营中周总一直做得很细致入微。我们给员工的待遇应该说是同档次酒店最高的水准，但在事实上并没有起到太大的作用，分析原因主要有：缺乏有效管理，员工对工作的积极性和主动性不强，缺乏激情，久之形成倦怠情绪，包括管理人员在内都有这种倾向。
4、关于管理：通过了解，酒店到目前为止没有一套可操作的基础管理体系，由此导致朝令夕改，无章可循，内部管理个别部位粗放化；缺少激励机制和监督体系，工作时效性差，执行力差等现象时有存在。
5、关于经营布局：在参观过程中发现酒店就餐环境不同程度地出现损坏现象，如各个宴会厅的墙壁，餐桌椅、餐具；布草尤其是口布和台布的破损等现象，酒店刚刚开业一年，充分说明在管理方面存在着严重的漏洞和不足。
6、关于菜品：这是我们的立店之本，在创业初期，是依托活海鲜为主打菜品起家的。但经过近几年的发展，海鲜特色已不再是我们独有的专利产品。可是我们酒店的特色是什么？卖点是什么？客人的满意度是多少？我们关注得都不够。
7、关于客源结构：分析我们目前所有的客源，确定出主体客源、建立好客户档案，逐步有针对性的提升我们的客源层次；但在以往的经营过程中我们对于自身的市场定位、目标客户群、客情关系维系跟踪，客情分析、以及经营促销活动等方面都做得不到位。酒店虽有自己的网站进行宣传，但仅限于一种形式，打开网面内容单一，错误百出，自办的华海报载体很好，但流于形式，没有将酒店的员工风貌反映出来，没有将酒店的文化体现出来，没有将酒店经营管理要点表现出来。但总的来说，这些形式的存在，赢得了同行和客户的认可。如果将内容更加完善效果会更好，
8、 以上几点是我们酒店目前急需改善的问题，改革 当前，制度先行。华海的经营管理品质提升同样需要制度来保证，需要培训来规范，需要创新来发展。以我们顾问式培训管理的角度建议先从以下几个方面入手进行调整和完善，争取在一个月内让客人感受到我们的细微的变化，两个月内完成以三星酒店为标准完善酒店的服务流程和部分管理制度，并辅助于培训，计划于半年到八个月内建立完善酒店的整体服务品质管理框架体系，形成我们酒店独具特色的服务细节管理，通过持续不断地改进和培训，提高全员细微化服务习惯的养成；利用第四个季度时间对酒店的服务品质进行巩固和提高；于一年内全部完成酒店的经营管理品质提升工作。具体实施办法根据工作进展情况，阶段性推出新的计划，近三个月的工作计划如下：
1、 加强服务人员餐间对客人用餐信息的掌握，鼓励员工如实认真填写宾客意见反馈单，并通过激励措施手段，让员工自觉参与到酒店的经营中来，同时也加强了细微化服务。
2、 完善监督检查这个控制管理的职能，建立“会议”的常态管理。有效利用班前会、班后会等形式如各区域的卫生检查，就餐过程中的跟踪督查，前厅后厨的沟通协作等。
3、 在酒店整体文化氛围的营造方面通过张贴提示标语等形式进行，在餐中服务过程中增加有情有声服务的氛围的营造。此项工作通过制定服务承诺，请顾客予以监督的形式进行。
4、 配合酒店的装修改造和新产品项目的选择，自第二个月开始，针对以上问题和新规定的流程制度，按照分工职责进行检查，并追究连带责任。
5、 对酒店的市场定位和目标客户进行分类，有针对性的进行关注和跟踪，通过改善产品，提高服务水平，配合促销活动让客户重新认识华海酒店，并感受到我们的常变常新。在以往酒店的经营中，我们的周总热衷于学习和创新，但酒店的管理人员在此方面做得不近人意。经营十几年了，我们细数自己酒店的荣誉，竞然不足一二，因此我们的品牌美誉度在近几年基本是停滞的，我们自己将自己淡出了圈外。不是我们不想，而是我们不自信。
6、 制定出酒店的《员工行为规范》并在工作中进行实施，利用一周的时间先对管理人员进行培训，合格后以各主管为单位进行分组培训，最终进行比赛考核。对酒店的各岗位和各部门管理职能进行重新分工，并同时制定工作标准进行监督和考核，
7、 制定出酒店的服务流程规范，对各区域主管进行培训，根据酒店实际进行完善以适合为原则，同时对服务员进行情景模拟培训；（仅限于一线部门如餐厅、客房、前厅管理的各个环节）
8、 根据星级酒店的服务技能和标准对服务员进行实操性培训，并进行技术比武考核，加强基本功的练习；
9、 制定各种督导管理标准，针对计划卫生、易耗品管理等管理“盲区”让管理人员明确自己的工作范围，标准，有的放矢地开展工作。
10、 针对服务员在就餐过程中服务语言，推销技巧、亲情化服务方面存在的问题进行规范，设计程式化的语言，后厨配合做菜品知识培训，让每一位都能引导客人的健康、绿色消费；前厅在班前会上开展每日一分钟演讲活动，从管理人员开始，每位员工都要演讲，以此锻炼员工们的心理素质和语言表达能力、普通话水平；让服务“活起来，亲切起来”，提高客人的满意度和忠诚度。
（四）该酒店的开张营业可以说是周总事业上升转型期的有力见证，酒店也已经由创业时期单纯地赚钱转为经营事业的升华阶段。这一点从酒店的装饰布置和物资配置以及对员工的亲情化管理等诸多方面体现得淋漓尽致。在交流的程中我深刻感受到了周总对企业和员工的“大爱”，一个企业的文化就是老板的文化，但在该酒店，周总身上的很多东西和理念没有很好的体现出来，可以说是因为没有一个有效地执行团队在贯彻，新聘的管理人员总是不长久也没有将周总的一些理念在工作中体现出来，最终因管理不到位，美好的蓝图没有描绘出来，没有达到预期的效果。
最后、关于合作事宜：
考虑到酒店将进行装修改造，酒店经营过程中对成本、费用、以及年度、月度经营指标都没有很明确的界定，在管理的初期没有依据来定，虽说经营是管理的直接反映，但缺少了基础就是一句空话。经过三个月到半年时间的运转应该可以确定。当然管理的再好，如果营业额上不去也是没有说服力的，正所谓一忙挡百丑。
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