酒店经营要点之酒店个性化服务
更新时间： 2013-05-19点击数：1506
明达小编提示：酒店个性化服务能较大程度提高顾客的满意度和忠诚度，对提升酒店竞争力有着不可低估的作用。建立相应的机制，提高管理能力应该是今后开展个性化服务的根本所在。
员工热情是开展个性化服务的动力
“让员工在客人的惊喜中找到富有的人生”应被视为激发广大员工开展个性化服务的切入点和突破点，因为在惊喜中受到感动的客人会尊重员工的劳动．让酒店员工员在和谐融洽的氛围中增强工作热情和自信心。
一、开展经典案例收集栩展示，达到点和而的有效结合。为促进酒店服务质量的稳定提升，酒店每月都定期收集来自一线员工的优秀案例，并组织酒店各个层面人员进行案例分析，通过分析起到以点带面的效果，从而形成酒店各环节个性化服务的全面开花。
二、充分利用各种媒体宣传平台，增强品牌员工的荣誉感。某酒店客房部员工曹某多次赢得了客人的肯定和赞誉，在惊喜和感动之时，多位客人除了致送表扬信外还送给她纪念品，以示感激之情。对此，部门推荐其为酒店明星员工，并通过酒店内刊刊登其优秀案例。除此以外，酒店对于各个部门涌现出来的品牌员工每年都将其优秀案例通过工作场景的再现刻录成光碟，在培训课上播放，进而影响和激发更多的员工参与到个性化服务工作中来。
顾客需求是开展个性化服务的立足点
顾客需求有两个方而，一是显性的顾客需求，即顾客到店后比较明确的要求；二足顾客的隐性需求，即潜在的顾客要求，这种需求必须通过了解并加以识别，才能为客人提供相应的个性服务。通常情况下，酒店是通过建立和完善顾客客史档案，综合分析，投其所好来完成的，这对于经常到酒店来的客人来说是可行的，但是对于新的客户却起不到应有的作用，那么如何才能在个性化服务的深度上提高空间？对此，酒店房务部在这一上应做大量工作，可以通过对客户
群体细分，提前辨识顾客潜在需求，起草编写各种个性服务方案，这样既满足了顾客需求，又保证了服务的及时性。
个性化服务管理的关键是持久性
众所周知。开展个性化服务是现代酒店提倡的一种服务方式，但是要想让酒店个性化服务永葆青春活力，却不是件容易的事。在很多时候，原先一经典的个性服务不知不觉消失了，追溯其原因，重要的一点就是没有及时将这顾客需求识别为顾客的共性需求，并加以规范，更新到员工作业指导书中，再通过开展培训、实践，使其成为一种规范化服务流程，只有实现了个性化服务—共性需求—制度约定，这一循环模式，才能保证酒店个性化服务的持久性。
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